カスタマーハラスメント・迷惑行為に対する基本方針
当社では、お客様からの正当なご意見・ご要望には誠実に対応いたします。
しかし、暴言・脅迫・威圧・嫌がらせ・過度な要求などについては、
「お客様だから」という理由で対応を続けることはありません。
当社は、安全かつ適正な事業運営と公正な取引環境を確保するため、
カスタマーハラスメントおよび迷惑行為に対して毅然と対応します。
1．録音・録画および記録について
当社では、紛争防止、事実確認および安全管理のため
2025年3月1日より、すべての電話を録音しています。
また、必要に応じて、対面・オンラインでの面談や対話についても録音・録画を行う場合があります。
メール、LINE、SNS、書面その他のやり取りについても、対応記録として保存する場合があります。
録音・録画その他の記録は、事実確認、紛争対応、安全管理その他これらに関連する目的で使用し、
個人情報については、関係法令および当社のプライバシーポリシーに基づき適切に取り扱います。
カスタマーハラスメント、迷惑行為または違法行為が疑われる場合には、これらの記録を証拠として、
弁護士・警察その他の関係機関へ提出する場合があります。
2．このような行為はお断りします
以下のような行為については、その内容や程度に応じて、カスタマーハラスメントまたは迷惑行為として対応します。
暴言・脅迫・威圧
・怒鳴る、大声を出す、暴言を吐く
・脅す、威圧する、恐怖を与える
・侮辱する、人格を否定する
・当社の業務に従事する者またはその家族を攻撃・誹謗中傷する
・暴力を振るう、または暴力を示唆する
執拗な要求・長時間の拘束
・同じ要求やクレームを何度も繰り返す
・当社が説明・回答した後も、合理的な理由なく同じ回答を繰り返し要求する
・長時間の電話や面談を要求する
・短時間に何度も電話、メール、LINE等を繰り返す
・営業時間外や休日に執拗に連絡する
・回答期限を一方的に指定し、過度に対応を急がせる
不当・過度な要求
・法令、契約内容または当社の責任範囲を超えた要求をする
・合理的な理由のない値引き、返金、金銭、補償、謝罪等を要求する
・担当者の処分、解雇、土下座等を要求する
・実現不可能または社会通念上不相当な要求をする
・当社に責任のない事項について責任を負わせようとする
個人に対する迷惑行為
・当社の業務に従事する者につきまとう、待ち伏せする
・私生活や家族について執拗に調べたり、言及したりする
・氏名、写真、住所、連絡先その他の個人情報を無断で公開・拡散する
・業務と関係のない個人的な連絡を繰り返す
・性的な発言、身体への接触その他の不適切な行為をする
SNS・インターネット上での行為
・SNSや口コミサイトへの投稿を利用して不当な要求をする
・「SNSに書く」「口コミに書く」などと告げ、要求に応じるよう迫る
・事実と異なる内容や誹謗中傷をインターネット上に投稿・拡散する
・氏名、写真、音声、映像、個人情報等を無断で公開・拡散する
業務を妨害する行為
・事務所に長時間居座る
・退去を求めても応じない
・他のお客様や取引先に迷惑をかける
・当社の取引先や関係事業者に対して、不当な要求や働きかけを行う
・虚偽の情報を用いて当社の信用または業務を害する
・その他、当社の正常な事業運営を妨害する行為
3．カスタマーハラスメント・迷惑行為があった場合の対応
上記のような行為が確認された場合には、安全の確保および正常な業務運営を優先し、状況に応じて以下の対応を行います。
・その場で対応を打ち切ります。
・電話を終了し、その後の連絡をお断りいたします。
・来店中の場合は、退去を求めます。
・以後の来店をお断りいたします。
・新規のお申込み、ご依頼、ご相談等をお断りいたします。
・今後のお取引を一切お断りいたします。
・通話、メール、LINE、SNS、面談その他のやり取りを記録・保存し、証拠として保全します。
4．弁護士・警察への相談・通報について
当社は、カスタマーハラスメントや迷惑行為を単なる「お客様とのトラブル」として放置しません。
脅迫、暴力、つきまとい、業務妨害、悪質な誹謗中傷、個人情報の公開その他の違法行為が疑われる場合には、
弁護士・警察その他の関係機関へ相談・通報します。
その際には、当社が保有する、
電話の録音 ・対面・オンラインでの録音・録画 ・メール、LINE等のやり取り
SNSや口コミ等の投稿内容 ・その他の対応記録などを
証拠として保存し、法的措置を含めた対応を行います。
5．正当なご意見・苦情について
通常のお問い合わせ、ご意見、ご要望、また当社の説明不足や対応上の問題等に対する正当な苦情を拒否するものではありません。
当社に改善すべき点がある場合には、事実関係を確認したうえで誠実に対応いたします。
ただし、要求内容に正当性がある場合であっても、
怒鳴る、脅す、長時間拘束する、執拗に連絡する、人格を攻撃するなど、
その伝え方や要求方法が社会通念上許容される範囲を超えた場合には、対応を中止いたします。
6．お客様へのお願い
当社は、お客様・取引関係者・当社がお互いを尊重し、安心してお取引できる関係を大切にしています。
「お客様だから何をしても許される」ということはありません。
暴言、脅迫、威圧、嫌がらせ、過度な要求、業務妨害その他の
カスタマーハラスメント・迷惑行為については、毅然と対応します。
また、悪質な行為または違法行為が疑われる場合には、
弁護士・警察その他の関係機関への相談・通報を含め、必要な措置を講じます。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。